Мы все сделаем за вас!

 
   » Главная  » Управление качеством  » Анализ основных направлений в управлении качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства "Авиакомпании Москва"

Анализ основных направлений в управлении качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства "Авиакомпании Москва"


Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты обеспечения качества туристических услуг 6

1.1. Потребители туристских услуг. Менеджмент туристского обслуживания 6

1.2. Понятие качества туристических услуг и значение его повышения на современном этапе 12

1.2. Нормативное регулирование качества и сертификации туристических услуг в РФ 20

1.3. Роль международных стандартов в повышении качества и эффективности туристского обслуживания 35

Глава 2. Анализ основных направлений в управлении качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства "Авиакомпании Москва" 43

2.1. Краткая технико-экономическая характеристика туристского агентства "Авиакомпании Москва" 43

2.2. Изучение основных этапов разработки политики управления туристским обслуживанием в турбизнесе 45

2.3. Анализ уровня сервиса авиаперелетов как составляющей части управления туристскими услугами 59

Глава 3. Мероприятия по повышению качества туристских услуг в туристском агентстве "Авиакомпании Москва" 65

3.1. Стратегические направления работы по повышению системы качества туристского обслуживания 65

3.2. Совершенствование механизмов работы с гостиничными комплексами как элемент улучшения качества туристских услуг 75

3.3. Повышение безопасности туризма как основной фактор повышения менеджмента качества туристских услуг 78

Заключение 82

Список литературы 86

Приложение 91

В настоящее время во всех развитых странах повышение качества продукта расценивается как решающее условие дальнейшей интенсификации экономики, роста эффективности производственных систем, производительности труда, обеспечения конкурентоспособности продукции.

В связи с этим происходит концентрация внимания на факторах качества.

Одно из важных условий развития рынка туризма - высокое качество турпродукта, включающего в свой состав несколько услуг.

Российская Федерация, несмотря на свой высокий туристский потенциал, пока занимает незначительное место на мировом туристском рынке: ее доля составляет около 1% мирового туристского потока (6,8 млн. туристов, посетивших Россию, от 698 млн. мировых международных туристских прибытий) .

Основными странами, поставляющими туристов в Российскую Федерацию, являются Финляндия, Германия, США, Великобритания, Франция и Италия. Данные ВТО о среднесуточных расходах туристов из основных десяти стран-доноров, а также сведения Госкомстата по туристским прибытиям дали возможность определить примерные расходы по их поездкам в Россию, которые в 2003г. составили $374 млн. США при средней продолжительности пребывания 6,5 суток, при этом большинство пользуется услугами национальных российских перевозчиков.

Направляющие туристские рынки характеризуются, с одной стороны, высокой покупательной способностью, а с другой стороны, искушенностью потребителей в вопросах туристского предложения и высокими требованиями, предъявляемыми к качеству обслуживания.

В силу своего географического положения Россия не является и не может стать страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной постановке маркетинговой работы, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в нашу страну, может значительно вырасти.

Это является основанием для более четкой направленности и более интенсивного маркетинга по основным направляющим странам, включая в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Грамотно построенная маркетинговая стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы России.

Согласно оценкам ВТО, в настоящее время наиболее перспективными сегментами туристского рынка, растущими опережающими темпами, являются:

- экологический туризм (как известно, ООН официально объявила 2008г. годом экотуризма);

- культурно-познавательный туризм, охватывающий 10% мирового потока туристов, жизненный уровень которых выше среднего и которые постоянно ищут новые туристские направления для путешествий;

- тематический, или специализированный, туризм, подразумевающий такие виды, как научный, учебный, спортивный, событийный, лечебно-оздоровительный туризм и др. и обеспечивающий концентрированные продажи всего комплекса туристских и смежных продуктов и услуг;

- круизы, в которых в 2007г. участвовало 9 млн. туристов. Следует учитывать, что насыщение Средиземного моря круизами открывает определенные перспективы перед Балтийским морем.

Россия благодаря своему уникальному природному и культурному потенциалу, а также интересу зарубежных туристов как к новому неохваченному направлению, имеет все основания для развития всех перечисленных видов туризма.

Оценка современного состояния внутреннего туризма страны указывает на низкий уровень его развития как по качественным, так и по количественным показателям. Так, в 2007 г. в гостиницах России было обслужено 12,4 млн. граждан страны, в санаторно-курортных учреждениях и учреждениях отдыха - 7,6 млн. чел.

В связи с этим особую актуальность приобретает тема данной работы. Цель данной работы - изучение влияние менеджмента на эффективность туристского обслуживания.

Объект работы - туристическое агентство "Авиакомпания Москва".

Предмет работы - анализ уровня туристического обслуживания в туристическом агентстве "Авиакомпания Москва".

В работе поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты управления обеспечением качества туристических услуг;

- провести анализ уровня обслуживания туристического агентства "Авиакомпании Москва";

- разработать мероприятия по повышению качества туристических услуг в туристическом агентстве "Авиакомпании Москва".

1. Конституция РФ от 12.12.93.-Официальное издание М.; 1993.

2. Гражданский кодекс РФ от21.10.94г. Отдельное издание. Изд. "Проспект", М.; 2001.

3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" Информационно-справочная система "ГАРАНТ".

4. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности" // Российская газета от 10 августа 2001 г.

5. Федеральный Закон РФ от 10 июня 1993 г. ФЗ № 5151-1 "О сертификации продукции и услуг" (в редакции федеральных законов от 27 декабря 1995 г., 2 марта 1998 г., 31 июля 1998 г.

6. Федеральный закон от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ "О техническом регулировании".

7. Постановление Правительства РФ от 24 января 1998 г. № 83 "О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов"

8. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержден постановлением Правительства РФ от 13 августа 1997 г. № 1013

9. Положение о лицензировании туроператорской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.

10. Положение о лицензировании турагентской деятельности от 11 февраля 2002 г. № 95.

11. Письмо Госстандарта России от 14 августа 2000 г. № ЮГ-110 - 19/2558 "О сертификации туристских услуг и услуг средств размещения"

12. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164)

13. ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

14. ГОСТ Р 50690-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

15. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

16. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов

17. Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госстандарта России от 10 мая 2000 г. № 26.

18. Правила сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденные Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 "О принятии и введение в действие правил сертификации".

19. Азар В. Структурная перестройка туристского рынка России// Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2007. №3.

20. Багиев Г. Л., Аренков И. А. Основы маркетинговых исследований - СПб: СПбУЭФ, 2006.

21. Богалдин - Малых В. В. Маркетинг и управление в сфере гостиничного дела. - М.: Отдых и туризм, 2004. - 321 с.

22. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 2005.

23. Вестник Департамента туризма Минэкономиразвития РФ № 3-2000// Турбизнес. - 2006. № 11 (34).

24. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. - М.: "Тандем " - здательство "Эксмос", 2005.

25. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. - М.: Нолидж, 2006. С.120-143.

26. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме. Мн. "Экономпресс", 2005.

27. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 2007 г.

28. Егоров А. Ю. Комплексный анализ в системе маркетинговой деятельности - М., 2004.

29. Еферин В. П., Мотин В. В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях - М., 2003.

30. Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 2005.

31. Исмаев Д.К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 2006.

32. Кабушкин Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- Минск.2006.

33. Квартальнов В. А. Туризм: теория и практика: Избранные труды: В 5-ти т. - М.: Финансы и статистика, 2007. Т. 1: Гуманитарные проблемы развития туризма: история и современность- 192 с.; Т. 2: Социальный туризм. С. 256; Т. 3: Новые цели туризма: экономика и управление. - С.384; Т. 4: Иностранный туризм. - С.312; Т. 5: Методика профессионального обучения и подготовка специалистов по туризму в России. - С. 248.

34. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. С-Пб.: Изд-во С.-Петербургского университета, 2006.

35. Ковалев С.Н. Экономические механизмы развития въездного туризма в крупном городе. - СПб., 2005.

36. Концепция развития туризма в Российской Федерации на период до 2005 года. Одобрена распоряжением Правительства РФ от 11 июля 2002 года N 954-р // СЗ РФ. 2002. N 28. Ст. 2902.

37. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм (пер. с англ. под ред Р.Б. Ноздревой) , М.: ЮНИТИ, 2006.

38. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М., 2006.

39. Круглов М.Г. Менеджмент систем качества, 2003. - 289 с.

40. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 422 с.

41. Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт. сост. И. В. Зорин. - М.: РМАТ, 2005.

42. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 208 с.

43. Парций Я.Е.Постатейный комментарий к Закону РФ "О защите прав потребителей" М.; 2006.

44. Писаревский Е.Л. Туристская деятельность: Проблемы правового регулирования. - Владивосток: Восток, 2004. - 432 с.

45. Полякова Т. Лицензирование турагентской деятельности // Учет в туристической деятельности, 2005 . - № 3.

46. Попова Р.Ю. Государственное регулирование становления и развития сферы туризма в России. - М., 2006.

47. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М., 2007.

48. Розова Н. К. Управление качеством. - СПб.: Питер, 2003. - 224 с.:

49. Руденко Л.Л., Косолапов А.Б. Организация и менеджмент туризма: Учебное пособие. - Владивосток: ДВГАЭУ, 2006.

50. Сенин В.С. Организация Международного туризма: Учебник. - М.: Финансы и с статистика, 2005. - 400 с.

51. Сравнительная характеристика направлений зимнего туризма// Туризм. - 2006. №1. январь.

52. Тихомирова О.В. Статистическая оценка и анализ развития международного туризма. - М., 2007.

53. Туристский бизнес: особенности бухучета и налогообложения. - М.: Бухгалтер, 2006 г. - 308 с.

54. Филлиповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Турист, 2007. - 190 с.

55. Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги 2007.

56. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М., 2005.

57. Янкевич В. Безрукова Н. Туристический бум// Туризм. 2005. № 5. май.

58. Официальный сайт Авиакомпании Москва: http://www.s7.ru/ru/index.html

59. http://www.aviaport.ru/news/2003/10/21/63329.html

Примечаний нет.


«Разработка базовых документов системы менеджмента качества ОАО «Рыбинский мясокомбинат»». ( Дипломная работа, 70 стр. )
"Автоматизация документооборота в автоматизированной системе "Спектр" по ИСО 9000. ( Дипломная работа, 86 стр. )
"Совершенствование закупочной деятельности и работы с поставщиками на основе процессного подхода на примере ЗАО "РАСКАТ" ( Дипломная работа, 111 стр. )
. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ ( Дипломная работа, 71 стр. )
TOYOTA - МИРОВОЙ ЛИДЕР В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ НА РЫНКЕ АВТОМОБИЛЕСТРОЕНИЯ ( Дипломная работа, 106 стр. )
Анализ "Политики в области качества ФОАО "Яртелеком" РУЭС". ( Дипломная работа, 68 стр. )
Анализ и оптимизация процессов управления деятельностью бухгалтерских подразделений высших учебных заведений РФ на основе Положений Системы качества организации 2004-80 ( Дипломная работа, 80 стр. )
АНАЛИЗ И ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ МАРКЕТИНГА НА ОСНОВЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ПРИМЕРЕ ОАО "НПО "САТУРН" ( Дипломная работа, 99 стр. )
АНАЛИЗ И ОПТИМИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЦЕХА ПИЩЕВЫХ ПОЛУФАБРИКАТОВ НА ОСНОВЕ ПРИНЦИПОВ ВСЕОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ( Дипломная работа, 100 стр. )
Анализ и оптимизация процессов управления деятельностью бухгалтерских подразделений высших учебных заведений РФ на основе Положений Системы качества организации ( Дипломная работа, 74 стр. )
Анализ качества услуг, предоставляемых салоном красоты "Парадиз" ( Дипломная работа, 63 стр. )
Анализ качества услуг, предоставляемых салоном красоты "Парадиз" 2009-64 ( Дипломная работа, 64 стр. )
Анализ механизма управления качеством медицинской помощи на примере Рыбно-Слободской РБК ( Дипломная работа, 91 стр. )
Анализ основных направлений в управлении качеством обслуживания туристов на примере туристского агентства "Авиакомпании Москва" ( Дипломная работа, 105 стр. )
АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СТАНДАРТОВ ERP/MRP В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ МАЛОГО БИЗНЕСА ( Дипломная работа, 114 стр. )
Анализ системы управления качеством на предприятии ООО "Интер Керамикс" ( Дипломная работа, 94 стр. )
Анализ управления качеством продукции на предприятии ОАО "МАЗ" 2007-85 ( Дипломная работа, 85 стр. )
Анализ управления качеством продукции на предприятии ОАО "МАЗ" ( Дипломная работа, 85 стр. )
Анализ управления качеством на предприятии ОАО "Автобаза №2" ( Дипломная работа, 83 стр. )
АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ УПАРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ПРОЦЕССЫ ИСПЫТАТЕЛЬНЫХ ЛАБОРАТОРИЙ ВОЕННО-ПРОМЫШЛЕННОГО КОМПЛЕКСА НА ПРИМЕРЕ ФГУП "КБ "ЛУЧ" ( Дипломная работа, 89 стр. )
АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ ИНСТРУМЕНТОВ УПАРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ПРОЦЕССЫ ИСПЫТАТЕЛЬНЫХ ЛАБОРАТОРИЙ ВОЕННО-ПРОМЫШЛЕННОГО КОМПЛЕКСА ( Дипломная работа, 78 стр. )
Анализ эффективности системы качества ЗАО "Пластик" ( Дипломная работа, 150 стр. )
Анализ эффективности системы качества ЗАО «ПНТЗ» ( Дипломная работа, 85 стр. )
Анализ японского опыта управления качеством на примере японских корпораций ( Дипломная работа, 106 стр. )
ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КАК ИНСТРУМЕНТ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА ( Дипломная работа, 98 стр. )

 
 
Яндекс.Метрика